Для маленьких и средних компаний рано или поздно встаёт вопрос управления задачами внутри компании. Причём независимо от профиля деятельности. Давайте рассмотрим на примерах несколько подобных решений, которые позволят развернуть такую систему.
- Я исходил из того, что вам будет нужна система для приёма и обработки заявок от клиентов + ряд инфы о самих клиентах с историей. Максимально простая в управлении и работе.
- При выборе своей мы ориентировались на требование 1 + дорабатываемость / масштабируемость.
Как по мне – то с подобными системами проще работается. Итак, мы рассматривали следующие системы для подобных задач, в т.ч. по бесплатным:
Osticket – бесплатная система, легко разворачиваемая. Сразу из коробки – джентельменский набор – возможность принимать, фиксировать и распределять заявки. Подёргать можно на официальном сайте (вот с локализацией http://osticket.ru/install). Само собой, система формочек / уведомлений / автоответов и прочего присутствует. Из коробки есть:
- Запросы могут быть созданы по email, через онлайн форму или по телефону (создается персоналом). Гибкая конфигурация и отображение.
- Автоматическая отправка сообщения когда открыта новая заявка или получено сообщение. Настраиваемые почтовые шаблоны.
- Готовые ответы для часто задаваемых вопросов.
- Добавление внутренних сообщений к заявкам для персонала
- Настройте темы обращения для веб заявок.
- Гибкая система уведомлений
- Гибкая система настройки доступов
- Назначение заявок сотруднику или отделу.
- Нет необходимости в регистрации пользователей (для входа используется ID/email).
- Сохраняются все запросы и ответы.
- Масса языковых пакетов и плагинов
- Настраиваемые дополнительные поля
- Гибкая настройка маршрутизации входящих заявок
- Система отчетов
По внешнему виду – есть разные шаблоны, собственно + там есть куча разных плагинов (модулей), которые устанавливаются и расширяют базовую функциональность. Разворачивать просто – средняя железяка и немного времени.
GLPI — http://www.glpi-project.org/. Бесплатная система, многие её используют. Мы её тоже рассматривали, но в связи с тем, что там куча моментов по части интерфейса и некоторые по части функциональности (нам были нужны групповые уведомления итп) – мы её не взяли. А так фунциональность похожа, требования к разворачиванию – тоже.
Есть демо – данные по подключению тут http://www.glpi-project.org/spip.php?article47 и сама ссылка на рабочую версию тут http://demo.glpi-project.org/
OTRS — https://www.otrs.com/ — есть платная и бесплатная версии https://www.otrs.com/otrs-free-help-desk/ можно рассматривать бесплатную. Есть онлайн-демо https://www.otrs.com/otrs-demo-trial/#OTRS Online Demo
Похожа на две предыдущих, но слабо дорабатываемая – поэтому мы её не взяли.
Redmine — redmine.org. Пользуемся сами, бесплатная, из коробки умеет многое, но ориентирована больше на программную разработку. Проста для работы внутри. Есть куча платных/бесплатных плагинов, которые обеспечивают функциональность, аналогичную вышеперечисленным системам.
По платным:
Kayako http://www.kayako.com/
Рассматривали, как вариант – много интересных особенностей + возможность хостинга в их же облаке, но детально не смотрели. В принципе, там есть сразу ряд работающих полезностей, многие хостинг компании используют это решение. Там есть и приёмка тиккетов, и чат, и звонилка. Есть триал на 30 дней и обзор http://www.kayako.com/product/tour/
Vsdesk http://vsdesk.ru/
Рассматривали как вариант, раньше платформа была бесплатной, но ребята сделали кучу функциональности и сделали её платной. По характеристикам ничем не уступает всем вышеперечисленным http://vsdesk.ru/#buy
Плюс смотрели на Террасофт https://www.terrasoft.ru/service/price и битрикс https://www.bitrix24.ua, но откровенно говоря – на любителя. В коробочном решении есть много функциональности, но с дорабатываемостью собственными силами много вопросов.
У всех платных по умолчанию идёт поддержка + разные возможности, которые разработчик может доделывать отдельно / устанавливаются пакетно.
У всех бесплатных функциональность плюс/минус похожа, но для кастомизации и доработок нужно либо ставить модули, либо дорабатывать самостоятельно / под заказ отдельно. Мы ничего не дорабатывали – всё работает.
Будут вопросы — задавайте в комментариях.
About the author
